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LA VENTA EN LA POST VENTA

Introducción:
El trabajo de post venta que vamos a comentar en la siguiente exposición esta expuesto sobre la base de clientes de 5 parques que tienen 74.000 parcelas vendidas y 25 años de antigüedad.

Estas características hacen que tengamos muchos titulares fallecidos y que en el Departamento de atención a clientes se realicen 2.400 contactos mensuales.

El Departamento de atención a clientes esta compuesto por:

- Área Legal:

• Responsable de toda la documentación que se emite por parte de la empresa.
• Responsable de toda la documentación que se recibe en la empresa.
• Soporte legal de la figura jurídica.

- Área de atención telefónica y personal de clientes:

• Recibe consultas de clientes sobre los distintos trámites. (Débitos automáticos, transferencias de titularidad, uso de parcelas, etc).
• No es un área de "reclamos" sino de "consultas".
• Incluye la atención en Parques y Sucursales comerciales.

- Recepción de toda la Cía.

Este Departamento es el único que habla con nuestros clientes de asuntos "administrativos" y es el responsable de gestionar las consultas en las distintas áreas de la Cía. Por ej: Operativa de cuentas corrientes, operativa de Parques, tesorería, etc.

Para poder organizar este trabajo se desarrolló una herramienta en donde se centralizan todos los contactos que el Departamento de Atención a Clientes tiene con nuestros clientes y con los distintos Departamentos internos de la Cía. Esta herramienta llamada CRM evita la duplicación de información y ayuda a que cada uno de nuestros gestores comuniquen lo mismo a un mismo cliente.

Consignas básicas de un Departamento de Atención a Clientes:

• Mantener una comunicación fluida con todas las áreas de la Empresa.
• Conocer el producto integralmente. Visitar todas las áreas de la Cía. Personalmente.
• Ofrecer a los clientes una solución o respuesta inmediata. Resolver la situación en un solo contacto.

El cliente debe ser atendido con celeridad, sin una larga espera en la recepción o en la línea telefónica.

El objetivo en cada contacto con el cliente debe ser el de generar clientes que nos recomienden mas clientes.

Calidad de datos:

Post venta:
Una de las medidas mas efectivas para evitar futuros problemas con nuestros clientes es asegurarnos que los datos que tenemos de ellos y las condiciones pactadas al momento de la venta fueron volcados claramente en nuestros sistemas.

Para esto SCI ha implementado un proceso POST VENTA que implica un llamado desde la Gerencia de Atención a Clientes una vez transcurridos 15 días desde el momento de la venta, en el cual se cumplen los siguientes items:

• Se le da la bienvenida al cliente a nuestra empresa,
• Se corroboran los datos filia torios y el domicilio de correspondencia.
• Se confirma el plan de pago y en el caso de no estar el cliente adherido al débito automático se le ofrece esta posibilidad informándole de las ventajas del mismo.
• El Asistente de atención a clientes le deja su nombre y un teléfono en donde el cliente se podrá comunicar ante cualquier consulta.

Página web:
SCI a implementado una página web en donde sus clientes pueden consultar su cuenta corriente, pagar con tarjeta visa o imprimir su aviso de pago.

Todos estos trámites se pueden realizar una vez registrado el cliente en nuestra base de datos. Es requisito para registrarse que el cliente actualice sus datos filiatorios y postales.

Titulares fallecidos:
Una problemática muy habitual en nuestro negocio es la encontrarnos con titulares de parcelas fallecidos e inhumados en la misma. Esto nos genera muchos inconvenientes o al momento del cobro del canon semestral o cuando se presentan los familiares, sin haber regularizado la titularidad, con intención de volver a utilizarla.

SCI a iniciado una acción preventiva para evitar encontrarnos en una urgencia y sin un titular que este en condiciones "legales" para firmar la apertura de la parcela.

Esta acción puede resumirse de la siguiente manera:

• Cuando recibimos un llamado por un servicio cuyo fallecido sea el titular o uno de los titulares de la parcela, es marcado como "fallecido" en nuestros sistemas. Al mismo tiempo, se informa al parque para que ellos estén al tanto de que deberán hacer firmar el formulario de Titulares Sustitutos Temporarios (TST) a los familiares que lleven a cabo los trámites.
• Los familiares firmarán en el parque la documentación relativa al servicio y junto con eso se les solicitará que los herederos o familiares más cercanos completen y firmen un formulario de datos y serán informados que el Gerencia de At. al Cliente se comunicará con ellos durante el transcurso de los meses siguientes.
• Dentro de los 10 primeros días de cada mes la Gerencia de At. al Cliente obtendrá un listado con los datos de clientes fallecidos durante 6 meses atrás. A los familiares de los clientes que surjan de este listados se los contacta telefónicamente para sugerirles la presentación de la declaratoria de herederos o testamento.

Una vez presentada la documentación a la Gerencia de At al clientes confecciona la documentación, para que sea firmada por los nuevos titulares

Retención de clientes:

Clientes sin mora:

• Correr vencimientos:
  Esto se debe a que una gran cantidad de clientes de nuestros Parques del sur dependen de sueldos Municipales. Ante un atraso en los pagos por parte de la Municipalidad hemos decido aceptar correr vencimientos para que no entren en Mora. Se autoriza a correr vencimientos a no mas de dos meses.
• Canje de parcela: (Down grade)
  Cuando el cliente solicita la baja de la parcela y su motivos es no poder afrontar el costo del canon semestral, se le ofrece la posibilidad de cambiar la parcela por una categoría mas económica. Si esta opción no es posible, también se le ofrece la posibilidad de cambiar de Parque a Jardín de Paz - Luján.
• Financiación del Canon Semestral:
  Los clientes que nos expresan rescindir la parcela por la imposibilidad del pago del canon semestral, se les ofrece una financiación del mismo (máximo seis cuotas sin interés)
• Bonificaciones:
  En aquellos casos en donde el cliente esta dispuesto a perder lo pagado y esta decidido a firmar la rescisión del Producto, se le ofrece al Cliente la bonificación de hasta un semestre.

Clientes en estudios Externos:

• Bonificación de intereses:
  Se bonifica hasta un 50% del total de los intereses adeudados. Los casos en que la bonificación excede esta cantidad, se solicita autorización al Jefe del Depto. de Mora o al Jefe del Depto. de Atención a Clientes, quienes tienen facultad de bonificarlos hasta un 100%.
• Recupero de parcela:
  Ante la pérdida absoluta del Cliente y cuando la deuda excede el valor de una nueva parcela, se le calcula el % de lo pagado originalmente cobrándosele el % restante.
• Entrega de una parcela como parte de pago de deuda:
  Aquellos clientes que tienen mas de una parcela, ofrecen la posibilidad de entregar una en forma de pago de la otra. Esto es aceptado, tomándose la parcela como parte de pago de la deuda. Esta modalidad no se acepta para la cancelación del Canon Permanente, aunque el mismo se encuentre en mora.

Conflictos e inquietudes administrativas:

1. Certificados de titularidad.
2. Reclamos por aumento del Canon semestral.
3. Estado de cuenta corriente.
4. Situación contratos en dólares. Aplicación del CER.
5. Libre deuda parcela o canon.
6. Pedido de baja de parcela.
7. Información para transferir parcela.
8. Adhesión al Debito automático.
9. Formas y lugares de pago.
10. Pedido de valor de su parcela.

Conflictos en inquietudes relacionadas con los Parques:

1. Pintado de placa.
2. Consultas sobre exhumaciones.
3. Capacidad de las parcelas.
4. Colocar florero.
5. Ubicación de la parcela.
6. Información sobre inhumados.
7. Nivelar - Parcela
8. Nivelar - Placa.
9. Podar arbustos.

Contingencias del Aumento del Canon Semestral

• Explicaciones: Permanencia del negocio en el tiempo = rentabilidad.

  Nuestra Compañía ha venido absorbiendo durante todo el año 2002, el impacto de la devaluación y de la consecuente inflación de precios, con un constante esfuerzo por evitar trasladar el aumento de costos a nuestros clientes.
  
  También hemos expuesto la variación de diversos índices durante el año 2002, para justificar el incremento del 28,5:

  Índice de Precios Consumidor (IPC)........................41%

  Índice de Precios Mayorista Nivel General (IPMNG)...118%

  Variación de la cotización del Dólar de Importación..234%

  Variación de la Mano de Obra Directa, sobre una remuneración promedio de $600 (el Gobierno otorgó un aumento de $200 a todos los salarios de convenio)..........................................................38%

  Del análisis de estos índices, como así también de otras variantes que se han puesto en consideración es que, se explica, ha surgido el ajuste del canon intentando que este sea el mínimo posible para prestar una adecuada calidad de servicios.

• Defensa al consumidor:
  
  Hemos recibido denuncias ante Defensa al consumidor acusándosenos de realizar conductas unilaterales y abusivas.
  
  Ante estas misivas y con las explicaciones anteriormente expuestas logramos la comprensión de los mediadores intervinientes, quienes explicaban que este servicio no es tratado como un servicio de "primera necesidad" y que la elección por este tipo de sepultura tenia su "costo".
  
  A la fecha hemos cerrado amigablemente cada una de las mediaciones a la que participamos.